Albanie : l’irrésistible appel des call-centers

Annonces pour des cours de langue adaptés au centres d'appels @ LS
Annonces pour des cours de langue adaptés au centres d’appels @ LS

Courrier des Balkans – 05.10.2016 – Article

Une jeunesse polyglotte et volontaire, des salaires très faibles, un code du travail avantageux : si le paradis des call-center existe, c’est peut-être en Albanie qu’il se trouve. Depuis quelques années, tous les géants du secteur se sont installés au « pays des Aigles ». Pour des salaires à un euro de l’heure, et le plus grand bonheur du gouvernement.

Palais des congrès, Tirana. En ce vendredi après-midi, la foule ne se presse pas autour des différents stands d’information. Le « salon des études et du travail » devrait pourtant attirer du monde, dans un pays qui compte un taux de chômage proche de 30% chez les jeunes. Mais, comme le confie Mario, un étudiant venu de Shkodra, la grande ville du nord du pays, « ici, tout le monde connaît les call-center, rien de nouveau. » À côté des banques, des assurances et d’une dizaine d’universités privées, il n’y a effectivement que les représentants des centres d’appels qui semblent proposer des emplois.

Depuis 2005, les centres d’appels n’ont cessé de se multiplier en Albanie et ils seraient aujourd’hui les premiers employeurs du pays. Selon de récentes estimations, 300 entreprises différentes emploieraient près de 20 000 personnes dans le secteur. Et la langue de ces travailleurs n’est bien sûr pas l’albanais.

« Petits, nous avions les yeux rivés sur les programmes de la Rai ou de Mediaset », explique Mario. « Toute une génération a grandi avec l’italien. » De fait, une bonne partie des Albanais âgés de 20 à 35 ans parle très bien cette langue. Les grandes entreprises italiennes et notamment les opérateurs mobiles ont donc rapidement compris l’intérêt qu’elles pouvaient tirer de la situation. Vodafone, Sky Italia ou Wind ont toutes externalisé leurs activités de services à la clientèle sur le sol albanais. Un rapide entretien permettant de vérifier le niveau de langue des candidats fait généralement office de sélection.

Pourtant, les raisons de cette migration des call-center italiens ne sont pas uniquement linguistiques. La faiblesse des rémunérations, une faible pression fiscale et un code du travail plus qu’avantageux font de l’Albanie une véritable poule aux oeufs d’or pour les géants du secteur, comme l’italien Intercom Data Service ou la multinationale française Teleperformance. En Albanie, un salaire d’opérateur ne coûte que 200 à 350 euros par mois, trois fois moins qu’en Italie.

Un euro de l’heure

Dans les pays occidentaux, être téléopérateur est souvent synonyme de précarité. Mais en Albanie, dans un pays où obtenir un travail est souvent un parcours du combattant, les centres d’appels permettent à beaucoup de jeunes d’obtenir une certaine indépendance.

Murat, 21 ans, qui habite à Durrës, voit ce travail avant tout comme une possibilité de mettre de l’argent de côté pour financer ses études. Grâce à sa parfaite maîtrise de l’italien et de l’anglais, Murat est un élément recherché par les employeurs. Il est payé un peu plus de deux euros de l’heure. Des entreprises comme Vodafone n’hésitent ainsi pas à mettre en place des navettes quotidiennes pour permettre aux perles rares comme Murat de travailler dans la capitale.

Des call-center existent bien à Durrês ou à Vlorë, mais ceux qui rémunèrent le mieux se trouvent à Tirana. À Shkodra, Marita, 35 ans et mère de trois enfants, est payée à peine plus d’un euro de l’heure. La jeune femme se dit pourtant satisfaite de sa situation et de son travail, les appels commerciaux vers l’étranger (outbound). « Nous sommes tous jeunes, l’ambiance est conviviale et les conditions sont plutôt bonnes », explique-t-elle. Marita apprécie surtout d’avoir du temps pour sa famille, grâce à ses horaires de travail flexibles.

Mario, quant à lui, ne retravaillerait pour rien au monde en outbound. « La pression et les relations avec les clients y sont bien plus dures », raconte-t-il. « Un de mes amis s’est fait licencier de cinq call-center différents parce qu’il n’arrivait pas à atteindre les objectifs de vente. »

“On n’est pas des esclaves, quand même ils nous payent”

Si tous reconnaissent le peu d’intérêt du métier, la réalité du marché en Albanie n’offre pas beaucoup de choix aux jeunes. Un serveur gagne difficilement 150 euros par mois pour dix heures de travail quotidien. Après avoir obtenu un diplôme d’économie en Italie, Fatber n’est donc pas si mécontent de travailler dans un centre d’appels : « si je travaillais comme comptable, je gagnerais beaucoup moins et je ne pourrais pas m’organiser. Aujourd’hui, je gagne autour de 350 euros par mois et le travail me va. »

Pas évident pourtant de tenir le coup tant les conditions de travail sont difficiles : les objectifs à atteindre sont compliqués, il faut appeler en continu et faire face aux clients agressifs et injurieux, supporter l’encadrement des pauses, la promiscuité des espaces de travail, le bruit constant, etc. Un système de prime et un fort contrôle de la hiérarchie participent aussi à l’individualisation de l’activité. Dans d’autres pays du monde, de nombreux rapports ont souligné les menaces sur la santé que faisait peser cette activité sur les salariés. Mais en Albanie, les plaintes restent pour le moment discrètes. « On n’est pas des esclaves, quand même ils nous payent », explique Mario avec ironie.

Le « dynamisme » de l’économie albanaise

L’installation des call-center n’est pas prête de s’arrêter en Albanie. Les entreprises cherchent désormais à recruter des locuteurs de nouvelles langues, pour élargir leurs marchés. À côté de l’italien, de l’anglais et du grec, le français, le turc ou l’allemand gagnent du terrain. Illustration de l’importance prise par le secteur, de nombreuses écoles ont vu le jour ces derniers temps : elles proposent des cours de langues spécialement destinés au travail en centres d’appels.

Si les entreprises étrangères semblent être les grandes gagnantes de cette évolution, les autorités y trouvent aussi leur compte. Les centres d’appels réduisent le chômage des jeunes et illustrent aux yeux du gouvernement le « dynamisme » de l’économie albanaise. Reste à savoir jusqu’à quand la jeunesse albanaise se satisfera de cette perspective d’emploi, réelle mais limitée.

Le reportage original ici (abonnés).

L’Albanie, déchetterie de l’Europe : comment Edi Rama a mis ses promesses à la poubelle

Après l'été, les déchets sont ensevelis sous le sable derrière la plage, Velipojë @ LS
Après l’été, les déchets sont ensevelis sous le sable derrière la plage, Velipojë @ LS

Courrier des Balkans – 29.09.2016 – Article

Malgré ses belles promesses, le gouvernement d’Edi Rama a ouvert les frontières de l’Albanie à l’importation des déchets étrangers, un business dangereux, en bonne part tenu par les organisations mafieuses. Samedi 1er octobre, une grande manifestation est prévue à Tirana.

Il est 17h 30, ce lundi 19 septembre à Tirana. Des groupes clairsemés se rassemblent et s’assoient au pied de l’emblématique Pyramide, ultime symbole du régime communiste dans le centre de la ville. Lavdosh Ferruni, militant écologiste très actif, prend le mégaphone et lance le début d’une nouvelle mobilisation. Autour de lui, la dizaine de caméras ne reste que le temps de l’ouverture de la discussion. Mais l’objectif est atteint : alerter l’opinion sur le retour au Parlement de la malodorante question des déchets importés.

En Albanie, l’œil est souvent agressé par les déchets jonchant certaines rues, plages ou cours d’eau. La collecte et le tri sont loin d’être les priorités des autorités et la défaillance du système de recyclage est criante. Le pays arriverait à peine à traiter 20% de ses propres ordures, et les décharges à ciel ouvert, où de jeunes paysans du Nord disputent la place aux Rroms pour attraper quelques morceaux de cuivre bons à revendre, sont nombreuses. Pourtant, ce n’est pas la première fois que les autorités ouvrent les frontières aux poubelles étrangères, même si celles-ci sont régulièrement accusées de contenir nombre de produits toxiques tels que des médicaments usagés, des piles ou des résidus d’huile. Fil rouge de la question environnementale depuis le début des années 2000, le problème de l’importation de déchets revient en cette rentrée 2016 avec une nouvelle loi aux airs de déjà-vu.

Effluves de réseaux mafieux italiens

Après les tumultueuses années 1990, marquées par une quasi-disparition de toute autorité étatique, le marché des déchets étrangers avait été légalisé une première fois en 2003 avec la soumission à un accord du conseil des ministres pour toute importation de déchets étrangers. Néanmoins, le peu d’intérêt et de contrôle portés par les autorités albanaises ont permis leur augmentation considérable. L’arrivée d’entreprises de recyclage italiennes a accéléré ce développement et fait apparaître un nouveau débouché lucratif pour les organisations criminelles de la région.

Durant les années 2000, la police italienne a jeté un nouvel éclairage sur ce trafic d’importation de déchets en arrêtant des cargos qui transportaient illégalement du matériel électronique usagé, des batteries et piles, des résidus de chantier de construction, etc. Malgré les restrictions et les accords internationaux sur la question, le peu d’informations disponibles laissent apparaître que l’Albanie a réceptionné plus de 700 000 tonnes de détritus en tout genre en quelques années.

En 2011, le Premier ministre Sali Berisha, alors à la tête de la coalition de centre-droit, avait promulgué une loi légalisant et ouvrant le marché des déchets, plaidant en faveur de l’opportunité de faire du traitement des déchets l’un des piliers économiques du pays et d’attirer ainsi l’attention des investisseurs. À l’’époque, l’actuel Premier ministre, Edi Rama, parlait de « trahison nationale » mettant en garde sur le danger qu’encourait la population et sur le risque que le pays ne devienne l’une des principales déchetteries de l’Europe. Une forte pression de la société civile, dont la pétition recueillit plus de 64 000 signatures en faveur d’un référendum sur la question, poussa le tout nouveau gouvernement de centre-gauche à abroger ce texte en septembre 2013, réalisant ainsi l’une de ses rares promesses de campagne tenues à ce jour. Par la même occasion, la proposition américaine de traiter les armes chimiques syriennes sur le territoire albanais fut rejetée.

Une nouvelle loi « pour l’environnement »

La loi adoptée jeudi 22 septembre par le Parlement albanais ressemble beaucoup à la précédente. Même si le gouvernement l’assure : cette fois, le contrôle des matières entrant sur le territoire sera strict et transparent, celles-ci ne seront pas simplement entreposées ou brûlées comme auparavant, la santé des citoyens ne serait donc pas mise en danger. Le Premier ministre a parlé d’une loi « en faveur de l’environnement » et ironisé sur le fait que des « écologistes ne peuvent pas être contre le recyclage ».

Les raisons officielles de ce retour légal sont économiques et diplomatiques : selon les députés rapporteurs de la loi, l’industrie du recyclage, très lucrative il y a quelques années, est toujours bien implantée en Albanie, mais tourne seulement à 30 % de ses capacités. Le ministre des Finances Arben Ahmetaj en a fait la preuve en se rendant dans une usine de recyclage largement sous-utilisée, qui ne fonctionne que deux jours par semaine. Par ailleurs, selon le ministre de l’Environnement Lefter Koka, cette loi répondrait positivement aux directives européennes qui poussent au développement du secteur du recyclage, permettant donc au pays de faire un pas de plus vers l’Union européenne.

Alors que son parti avait voté pour la loi de 2011, le chef de file du Parti démocrate (PD), Lulzim Basha, a déclaré qu’une partie du commerce des déchets était sous la coupe d’organisations criminelles « qui veulent des pays où la loi n’existe pas, l’Albanie d’Edi Rama étant l’endroit idéal pour cela ». Après douze heures de débats, la loi a finalement été adoptée, mais c’est un demi-échec pour le gouvernement : des députés du parti socialiste d’Edi Rama ont voté contre avec l’opposition, tandis que beaucoup d’autres membres de la coalition au pouvoir ne prenaient pas part au vote.

Après avoir tenté de bloquer l’accès au Parlement avec des poubelles, les opposants appellent à une grande manifestation samedi 1er octobre et ont déjà prévenu qu’ils se tourneraient vers la voie de la consultation citoyenne si le gouvernement ne faisait pas marche arrière. Selon la Constitution albanaise, 50 000 signatures sont nécessaires pour organiser un référendum.

Alors que la mort récente d’un jeune homme de 17 ans dans une décharge a démontré une nouvelle fois les réalités des conditions de travail dans les décharges albanaises, le pays est pris entre les désirs d’Europe de ses dirigeants, la réalité de ses capacités politiques et les exigences des citoyens en demande de transparence.

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